Lễ nghi phục vụ khách hàng - Giải pháp 57: Lễ nghi từ chối

• Trường hợp ứng dụng thích hợp

Từ chối, chính là không tiếp nhận. Về mặt ngôn ngữ, từ chối tức là khả năng không tiếp nhận kiến nghị, ý kiến phê bình của người khác, cũng có thể là không tiếp nhận ân huệ hoặc quà tặng của người khác. Trong hoạt động đàm phán thương mại cần từ chối theo hình thức thích hợp. Xin xem kỹ giải pháp dưới đây:

• Miêu tả chi tiết

Từ chối nên quyết đoán, kịp thời.

Từ chối không thể hàm hồ, thái độ không rõ ràng. Khi người khác cần đến sự giúp đỡ của bạn, nếu bạn không thể giúp, thì phải nói ra. Nếu không, sẽ làm hỏng việc của khách hàng, hơn nữa, cũng có thể bị khách hàng hiểu lầm là lừa đảo.

Từ chối trực tiếp.

Từ chối trực tiếp là ngay lập tức nói rõ lời từ chối. Khi lựa chọn phương án này, điều quan trọng là cần tránh thái độ quá cứng nhắc, nói khó nghe. Trong tình huống thông thường, trực tiếp từ chối người khác, cần phải nói rõ nguyên nhân từ chối, bày tỏ tâm ý tốt của mình đối với họ, thể hiện mình đã hiểu rõ thịnh tình. Có lủc, còn có thể xin lỗi khách hàng một cách tế nhị.

Từ chối nhẹ nhàng

Từ chối nhẹ nhàng là biểu đạt sự từ chối bằng ngôn ngữ dung hòa và khúc triết. So với việc từ chối trực tiếp, nó dễ dàng được tiếp nhận hơn.

Từ chối lặng lẽ.

Từ chối lặng lẽ chính là khi đối diện với vấn đề khó trả lời, ngừng phát biểu trong vài phút. Khi vấn đề của khách hàng quá gai góc, có thể trách trả lời, không nên tham gia, lặng lẽ quan sát biến đổi.

Phương pháp từ chối bằng cách né tránh

Phương pháp từ chối lặng lẽ tuy hiệu quả rõ rệt, nhưng nếu vận dụng không thích hợp sẽ khó là tổn thương khách hàng. Vì vậy, nhân viên phục vụ khách hàng có thể thử phương pháp né tránh không trả lời, tức là phương pháp từ chối bằng cách né tránh. Từ chối bằng cách né tránh chính là né tránh sự thật, không nói “Đồng ý”, cũng không nói “Không đồng ý”, chỉ là gác lại việc này, chuyển bàn bạc sang việc khác. Khi gặp phải yêu cầu quá đáng của người khác hoặc vấn đề khó trả lời, có thể tuỳ cơ mà sử dụng phương pháp này.

Khi từ chối người khác nên chú ý các điểm sau:

1.Lắng nghe tích cực. Không nên cứ thuận miệng nói ra lời từ chối. Không nên từ chối một cách dứt khoát khi người khác vừa có lời nhờ giúp đỡ, từ chối quá nóng vội sẽ tạo sự phản cảm cho khách hàng, cần cố gắng nhẫn nại nghe khách hàng nói hết câu, suy xét lý do và yêu cầu của khách hàng, suy ngẫm nghiêm khắc trên lập trường của khách hàng, bày tỏ sự hiểu rõ lời thỉnh cầu này. Để cho khách hàng hiểu rõ rằng sự từ chối của mình không phải là từ chối cho xong, mà là đã suy xét kỹ và thấy rằng khả năng của bản thân không thể giúp được mới từ chối.

2.Lấy thái độ nhẹ nhàng từ chối. Không nên lấy thái độ trịnh thượng trên cao từ chối yêu cầu của khách hàng, cũng không nên lộ rõ thần sắc không vui vẽ khi nghe lời thỉnh cầu của người khác, càng không thể xem thường khách hàng, một số lỗi lầm này chính là biểu hiện không có giáo dục, sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được sự từ chối của bạn là có phản ứng máy móc, thái độ phản đối đối với anh ta, từ đó nảy sinh tâm lý phản ứng đối với sự từ chối của bạn. Từ việc nghe khách hàng nói yêu cầu và lý do, đến từ chối khách hàng và nói lý do, đều trước sau phải giữ được thái độ và diện mạo dung hoà, thê hiện tấm lòng thành thật và có thiện cảm với khách hàng.

3.Cần phải nói rõ với khách hàng thời gian bạn cần suy nghĩ. Chúng ta thường lấy lý do “Cần phải suy nghĩ đôi chút” làm lời từ chối vì không mong muốn từ chối trước mặt khách hàng, trong lòng muốn kéo dài thời gian làm cho khách hàng nản lòng mà rút lui. Đây chính là sai lầm. Nếu không muốn từ chối ngay tại chỗ, nên xác định rõ thời gian cần phải suy nghĩ cho khách hàng, để thể hiện rõ thành ý của mình.

Vận dụng phương thức từ chối lặng lẽ như thế nào?

Từ chối lặng lẽ chính lả khi đối diệnvới vấn đề khó trả lời, trong phút chốc dừng “phát ngôn”, không phát biểu lời nào. Khi vấn đề của người khác rất gai góc thậm chí của mùi vị gây hấn, làm nhục, “rút kiếm vùng lên, thẳng lưng đấu tranh”, vị tất anh hùng làm gì. Chi bằng lấy tịnh chế động, không nói lời nào, lặng lẽ quan sát sự biến đổi. Lại từ chối không nói chữ “Không”, tất cả ý biểu đạt ra là không thể thông báo, thông thường sẽ nãy sinh sự đe doạ bằng vũ lực vẻ tâm lý cực mạnh, làm cho khách hàng không thể không “trốn đi” ở vấn đề này.

Khi từ chối khách hàng trước hết phải cảm ơn anh ta khi cần giúp đỡ có thể nghĩ đến bạn và biểu đạt xin lỗi.

Nguồn : Mikagroup sưu tầm từ nhiều nguồn