Lễ nghi phục vụ khách hàng - Giải pháp 55: Bày tỏ thái độ xin lỗi như thế nào

•  Trường hợp ứng dụng thích hợp

Con nguời khi biết sai cần sửa sai, không sợ phạm sai lầm,chỉ sợ không biết lỗi mà vẫn phạm sai lầm. Trong quá trình phục vụ khách hàng,nếu như lời nói, hành động của nhân viên phục vụ có chỗ không lịch sự, khôngthỏa đáng, hoặc đã làm phiền, gây trở ngại cho nguời khác, phuơng pháp thôngminh nhất, là kịp thời xin lỗi khách hàng. Xin xem kĩ ở giải pháp dưới đây.

•  Miêu tả chi tiết

Lời nói xin lỗi phảivăn minh, quy phạm

Làm điều không phải với người khác nên nói: “ tôi rất áy náy”; Mong muốn nhận được sự thông cảm, cần nói: “ thông cảm cho”, “mong ngàitha lỗi”;Làm phiền người khác có thể nói: “đã làm phiền anh”, “đã gây phiềnphức cho anh”.

Xin lỗi cấn phải kịp thời

Biết mình đã sai, lập tức phải nói “xin lỗi”, nếu càng kéodài, sẽ càng làm cho người ta giận và dễ hiểu nhầm.Xin lỗi kịp thời còn có tácdụng “lùi  bước để tiến  bước”, tránh vì chuyện nhỏ mà để lở chuyệnlớn.

Xin lỗi nên đàng hoàng

Khi xin lỗi không nên khúm núm, mà nên đàng hoang.Không nêntrốn tránh, cũng không nên hạ thấp mình, những lời nói kiểu như “tôi thậtngốc”, “tôi thật quá kém”…, có thể làm cho khách hàng coi thường.

Xin lỗi nên mượn “ngôn ngữ đồ vật”

Có một số lời nóixin lỗi khó có thể nói trực tiếp, bạn có thể viết thư rồi phải gửi đi cũng được.Đối với phụ nữ phương Tây, để có thể làm cho họ từ phẫn nộ chuyển sang vui vẻ,cách xin lỗi tốt nhất là tặng họ một bó hoa tươi, lựa lời nhận sai. Cách mượnđồ vật xin lỗi này thường có phản hồi tích cực.

Xin lỗi khôngphải là câu nói có thể dùng trong mọi trường hợp

Khi không nên xin lỗi người khác, thì nhất thiết không được xin lỗi. Nếu không, khách hàng sẽkhông thể hiểu được ý nghĩa của lời nói xin lỗi, có lúc còn bị khách hànglấn  lướt, làm khó cho bản thân. Có nghĩalà khi cần xin lỗi người khác, điều quan trọng hơn cả là phải thay đổi đượchành vi của mình sau này, không nên để lời nói không đi đôi với ý thức hànhđộng, không có gì sửa đổi. Nếu lời xin lỗi chỉ là hình thức thì chứng tỏ bảnthân còn thiếu thành ý.

Một số ngôn ngữ tinh tế thường dùng 

- Nhân viên phục vụ khách hàng tiến hành phỏng vấn đúng lúckhách hàng đang làm việc, nghỉ ngơi, tuy khách hàng đồng ý dừng lại tiếp đón,nhưng nhân viên phục vụ khách hàng vẩn nên nói “xin lỗi, đã làm phiền anh” ,hoặc nói “xin thứ lỗi, xin phiền một chút thời gian của anh… ”

- Nếu trong giao tiếp có một số lời nói, hành động làm kháchhàng không vui, hoặc nói ra điều gì đó không chính xác, nên nhanh chóng xin lỗimột cách tế nhị, hoặc lựa tinh thế mà giải thích hoặc cải chính, có thể nói :“xin lỗi..”

- Nếu trong giao tiếp với khách hàng, nhân viên phục vu kháchhàng cnầ ngắt lời khách hàng. Trước tiên phải xin lỗi tế nhị. Ví như nói: “xinlỗi, tôi xin thêm câu này”.

Hoặc nói : “Xin lượng thứ, tối muốn giải thích một chút” …

- Nếu trong giao tiếp, khách hàng muốn được nhân viên phục vụkhách hàng giúp đỡ, nhân viên phục vụ khách hàng không có cách nào hứa hẹn đápứng yêu cầu đó, có thể nói: “xin lỗi, về việc này tôi hoàn toàn không đủ khảnăng”, hoặc nói: “rất xin lỗi, tôi phải làm ngài thất vọng rồi”.

- Khi kết thúc cuộc trò chuyện, nếu quả thực bạn chiếm quánhiều thời gian của khách hàng, trước khi từ biệt cần phải nói: “xin lỗi, hômnay đã làm mất nhiều thời gian quý báu của ngài”.

 Xin hãy nêu ra ví  dụ nói rõ một số lời nói xin lỗi tế nhị thường dùng .

1. Nếu như nhân viên phục vụ khách hàng khi tiến hành phỏng vấn, đúng lúc kháchhàng đang làm việc, nghỉ ngơi, Tuy nhiên, khách hàng đồng ý dừng lại tiếpđón, nhưng nhân viên phục vụ khách hàng vẫn nên nói “xin lỗi, đã làm phiềnanh rôi”. Hoạc nói “xin thứ lỗi, xin làm phiền một chút thời gian củangài…”
2. Nếunhư trong giao tiếp có một số lời nói hành động làm khách hàng không vui,hoặc nói sai một số lời, nên nhanh chóng xin lỗi tế nhị, hoặc xem tinh thếmà giải thích hoặc cải chính, có thể nói “xin lỗi”
3. Nếunhư trong giao tiếp với khách hàng, nhân viên phục vụ khách hàng cần ngắtlời khách hàng, trước tiên cần phải xin lỗi tế nhị. Vì như nói: “ Xinlỗi,tôi xin thêm vào câu này” Hoặc nói : “ Xin lượng thứ, tôi muốn giảithích một chút”…

Nguồn : Mikagroup sưu tầm từ nhiều nguồn