Lễ nghi phục vụ khách hàng - Giải pháp 47: Khi hội đàm với khách hàng cần chú ý vị trí chủ,thứ

•   Trường hợp ứng dụng thích hợp

  Trong khi trao đổi với khách hàng, nhân viên phục vụ khách hàng cần ngồi ở vị trí nào? Xin xem kĩ ở giải pháp này.

•  Miêu tả chi tiết

   Vị trí của nhân viên phục vụ khách hàng và khách hàng trong giao tiếp dù vô tình hay hữu ý đều có ảnh hưởng một cách tế nhị đến kết quả hội đàm. Sự ảnh hưởng này chủ yếu biểu hiện ở khoảng cách tâm lí hai bên. Nếu là bạn bè thông thường thì ngồi kế nhau, như vậy giữa hai bên nảy sinh tình cảm thân mật; Trong đàm phán thương mại, hai bên thường ngồi đối diện, thể hiện sự bình đẳng nhưng lại có cảm giác đối lập nhau. Như vậy, nhân viên phục vụ khách hàng cần phải chú ý sắp xếp vị trí khi ngồi làm việc với khách hàng, nếu như sắp xếp vị trí thoả đáng sẽ có lợi cho sự thành công khi trao đổi với khách hàng.

Nhân viên phục vụ khách hàng và khách hàng ngồi cùng trong một phòng, nên nhường chỗ ngồi trên cho khách hàng.

   Ghế có hai tay vịn là chỗ ngồi trên, ghế salon dài là chỗ ngồi dưới.

   Chỗ ngồi đối diện với cửa lớn chính là chỗ ngồi trên, vị trí nối gần với cửa chính là chỗ ngồi dưới.

   Bên cạnh lối đi chính là chỗ ngồi dưới, phía sát cạnh tường chính là chỗ ngồi trên, khi đàm phán công việc trong quán cafe cần chú ý hơn.

   Trên tàu hỏa, chỗ ngồi đối diện với hướng tiến lên phía trước chính là chỗ ngồi trên.

   Khi ngồi trên xe con, vị trí bên trái hàng ghế phía sau tay lái chính là chỗ ngồi trên.

  Sự phân chia chỗ ngồi trên và dưới này không phải là qui định cứng nhắc, nhưng nếu như nhân viên phục vụ khách hàng đã tuân thủ một số lễ nghi này, thì đã biểu hiện lòng tôn trọng và khiêm nhường đối với khách hàng, khách hàng tự nhiên rất vui mừng, và đáp lại đúng lễ. Khi bàn bạc chuyện làm ăn sẽ dễ thu được kết quả tốt.

Lựa chọn không gian

  Trên cơ sở tuân theo các lễ nghĩa nói trên, nhân viên phục vụ khách hàng đến nhà thăm hỏi, khi nói chuyện, vẫn phải đối mặt với sự lựa chọn vị trí không gian. Nếu như khi thăm hỏi, nhân viên phục vụ khách hàng được “chủ nhà” ra đón tiếp, mượn cơ hội trao đổi danh thiếp, ngồi bên cạnh “chủ nhà”, nếu “chủ nhà” mời ngồi, nhân viên phục vụ khách hàng nên nhường cho “chủ nhà” ngồi trước, cụ thể có ba cách lựa chọn sau:

   Đưa khách hàng đến vị trí quen thuộc và thuận tiện nhất của anh ta, như vậy có thể làm cho trạng thái cân bằng vốn có tâm lí khách hàng bị phá vỡ, làm cho nhân viên phục vụ khách hàng có tâm lí tương đối dễ dàng điều khiển khách hàng. Nhưng trong sự lựa chọn này, thái độ nhân viên phục vụ khách hàng phải khiêm tốn, lễ phép, nếu có thể nói: “Chỗ này dường như hơi ồn ào, chúng ta có thể tìm nơi yên tĩnh hơn để nói chuyện”… Lời nói như vậy chính là lời nói đứng trên lập trường của khách hàng, vì vậy mà khách hàng sẽ dể dàng tiếp nhận với sự lựa chọn vị trí này.

   Nhân viên phục vụ khách hàng và khách hàng ngồi cạnh nhau. Đây chính là vị trí có giá trị sách lược nhất. Như vậy, không chỉ có thể làm cho khách hàng này sinh tình cảm thân mật, mà còn tránh những khó khăn do không thể nắm bắt được tâm lí khách hàng vì sự gia tăng khoảng cách.

   Khi nhân viên phục vụ khách hàng với rất nhiều khách hàng cùng vào chỗ ngồi, có hai cách lựa chọn:

      Nhân viên phục vụ khách hàng ngồi vào vị trí giữa. Vị trí này tự nhiên cắt bỏ mối liên hệ giữa các khách hàng, làm yếu đi năng lực phòng ngự, hơn nữa có thể làm cho khách hàng hai bên đều có thể nghe rõ lời giới thiệu và giải thích của nhân viên phục vụ khách hàng về sản phẩm, đồng thời, khi khách hàng xao nhãng, nhân viên phục vụ khách hàng có thể nhẹ nhàng chạm vào tay khách hàng, gây sự chú ý của khách hàng.

      Nhân viên phục vụ khách hàng ngồi ở vị trí chính diện với khách hàng, như vậy có thể tạo cho nhân viên phục vụ khách hàng có thể quan sát đầy đủ trạng thái tâm lí của khách hàng qua biểu lộ bằng ánh mắt và vẻ ngoài. Sự lựa chọn vị trí này không đủ quyết định mọi chuyện có thể phát sinh sau lưng nhân viên phục vụ khách hàng, không thể nhìn bao quát được tầm nhìn của khách hàng, làm hỏng việc giới thiệu và giải thích về sản phẩm của nhân viên phục vụ khách hàng. Ngoài ra, sự lựa chọn vị trí này không có cách nào tránh được sự bàn bạc giữa các khách hàng, dễ hình thành sự đối lập giữa nhân viên phục vụ khách hàng và khách hàng, làm cho tình cảm khách hàng cảm thấy không tự nhiên, giống như đang nghe lời giáo huấn, vì vậy, nên hết sức tránh lựa chọn vị trí này.

Vị trí như thế nào là chỗ ngồi trên?

1.      Ghế có tay cầm là chỗ ngồi trên, ghế salon dài là chỗ ngồi dưới.

2.      Chỗ ngồi đối diện với cửa lớn là chỗ ngồi trên, vị trí nối gần với cửa là chỗ ngồi dưới.

3.      Bên cạnh lối đi là chỗ ngồi dưới, phía sát cạnh tường là chỗ ngồi trên, khi đàm phán công việc trong quán cafe cần chú ý hơn.

4.      Trên tàu hoả, chỗ đối diện với hướng tiến lên phía trước là chỗ ngồi trên.

5.      Khi ngồi trên xe con, vị trí bên trái hàng ghế phía sau tay lái là chỗ ngồi trên.

Nguồn : Mikagroup sưu tầm từ nhiều nguồn