Lễ nghi phục vụ khách hàng - Giải pháp 53: Lễ nghi tiếp đãi

• Trường hợp ứng dụng thích hợp

Tiếp đãi khách hàng là một trong những công việc thường ngày của nhân viên phục vụ khách hàng, trong quá trình tiếp đãi đều cần phải chú ý đến một số lễ nghi. Xin xem kỹ ở giải pháp này.

•  Miêu tả chi tiết

Lễ nghi tiếp đãi gặp mặt.

Khi khách hàng đến thăm hỏi, cần phải tiếp đãi chu đáo, cần phải chú ý lắng nghe và ghi nhớ các vấn đề do khách hàng đưa ra, đồng thời, đưa ra phương án giải quyết. khi khách hàng cáo từ, cần phải đứng dậy tiễn khách và chào tạm biệt.

Lễ nghi tiếp đãi qua điện thoại

Yêu cầu cơ bản của tiếp đãi qua điện thoại:

Khi điện thoại đổ một tiếng chuông, nhấc ngay điện thoại lên, trước tiên phải tự xưng tên doanh nghiệp, sau đó hỏi xem khách hàng gọi đến vì việc gì.

Giao tiếp điện thoại cần phải giải thích cẩn thận ý đồ khách hàng, phải nhắc lại và phụ hoạ theo lời nói của khách hàng, để thể hiện sự phản hồi tích cực đối với khách hàng.

Cần phải chuẩn bị quyển ghi chép điện thoại, nội dung điện thoại quan trọng phải ghi chép lại.

Sau khi truyền tải xong nội dung qua điện thoại, cần phải đợi khách hàng kết thúc đàm thoại mới nói câu tạm biệt và kết thúc. Đợi khách hàng đặt máy trước, sau đó mới nhẹ nhàng đặt máy để tỏ sự tôn trọng với khách hàng.

Mỉm cười

Mĩm cười khi tiếp đãi khách hàng, có thể làm cho khách hàng cảm nhận thấy mình được tôn trọng. Nụ cười nên xuất phát từ nội tâm, phải chân thành và giữ thể diện, không thể cười to, cũng không thể tỏ vẻ quá vui mừng, kiểu cười này làm cho khách hàng có cảm giác khó chịu.

Lễ nghi ngôn ngữ nhìn bằng ánh mắt

Khi tiếp đãi khách hàng, ánh mắt là điều quan trọng nhất, nguyên tắc lễ nghi sử dụng ngôn ngữ ánh mắt chính là cố gắng dùng ánh mắt ôn hoà để giao lưu với người khác. Ôn hoà là thái độ bình đẵng, trạng thái bình thường, ánh mắt nhìn thẳng mà không phải là nhìn nghiêng hoặc nhìn xéo.

Lễ nghi dẩn khách hàng đến làm quen với lãnh đạo

Khách hàng đến văn phòng muốn gặp lãnh đạo, thông thường nhân viên phục vụ khách hàng phải dẫn vào giới thiệu. Trên đường dẫn khách hàng đi gặp lãnh đạo, nhân viên làm việc cần phải đi trước về phía bên trái khách hàng vài bước, tránh để bóng mình che khách hàng. Trong thời gian đi cùng khách hàng đến gặp lãnh đạo, không nên chỉ chúi đầu bước đi, có thể tuỳ cơ nói một vài câu thoả đáng hoặc giới thiệu một chút về tình hình chung của đơn vị bạn.

Trước khi vào phòng lãnh đạo, cần phải gõ cửa nhẹ nhàng, sau khi nhận được tín hiệu cho phép thì có thể bước vào, tránh không được mạo muội làm phiền, khi gõ cửa dùng khớp ngón tay gõ nhẹ, không được dùng lực đập mạnh. Sau khi bước vào phòng, cần phải gật đầu chào lãnh đạo, sau đó giới thiệu người khách cho lãnh đạo, khi giới thiệu cần chú ý chọn lọc từ ngữ, cần dùng tay biểu đạt ý, nhưng không thể dùng ngón tay chỉ khách hàng. Tuần tự giới thiệu thông thường là giới thiệu người có thân phận thấp và ít tuổi cho người co thân phận cao và nhiều tuổi; Giới thiệu phía nam giới co phía nữ giới; Nếu như có vài khách hàng đến cùng một lúc, thì tuần tự giới thiệu theo cấp bậc chức vụ cao thấp.

Khi giới thiệu xong ra khỏi phòng cần phải tự nhiên, thoải mái, giữ vững tư thế, sau khi cửa quay mình lại nhẹ nhàng đóng cửa.

Hành trình lên xe

Nhường khách hàng lên xe trước.

Cần phải chủ động mở cửa xe, và dùng tay mời khách, đợi khách ổn định chỗ ngồi mới đóng cửa, thông thường cửa bên phải xe là chỗ ngồi trên, dưới và tôn trọng, cho nên cần mở cửa bên phải trước, khi đóng cửa tránh dùng sức quá mạnh.

Chỗ ngồi trên xe rất được coi trọng, ở nước ta thông thường bên phải là chỗ ngồi trên, bên trái là chỗ ngồi dưới. Khi đi cùng khách hàng cần phải ngồi bên trái khách hàng.

Chuyển và nhận đồ vật

Yêu cầu cơ bản của lễ nghi chính là tôn trọng người khác. Vì vậy, khi chuyển đồ vật cần dùng hai tay, bày tỏ sự tôn trọng với khách hàng. Ví dụ như khi trao đổi danh thiếp, hai bên quen biết nhau sau khi giới thiệu xong, thông thường cần phải trao đổi danh thiếp. Khi trao đổi danh thiếp, cần dùng hai tay để bày tỏ sự tôn trọng, hơn nữa, phải đưa cho khách hàng mặt chính của danh thiếp. Khi tiếp nhận danh thiếp của người khác, cũng phải dùng hai tay đón nhận một cách lịch sự. Sau khi nhận được danh thiếp cần xem kĩ một lượt hoặc nói một cách ý thức về nội dung danh thiếp, không thể sau khi nhận danh thiế xong không xem đã cất vào túi, hoặc vứt bừa bãi.

Nhân viên phục vụ khách hàng khi tiếp đón khách hàng lên xe cần chú ý những chi tiết nào?

Nhường khách hàng lên trước, bản thân mình lên sau.

Cần phải chủ động mở cửa xe, và dùng tay mời khách, đợi khách ngồi vững xong đóng của, thông thường cửa bên phải xe là chỗ ngồi trên, trước và tôn trọng, cho nên cần mở cửa bên phải trước, khi đóng cửa tránh dùng sức quá mạnh.

Chỗ ngồi trên xe rất được coi trọng, ở nước ta thông thường bên phải là chỗ ngồi trên, bên trái là chỗ ngồi dưới, khi đi cùng khách hàng cần phải ngồi bên trái khách hàng.

Khi đàm phán với khách hàng phải thể hiện sự vui vẻ, phấn chấn, không nên ngó đông nhìn tây hoặc có các động tác khác vì đó là những hành vi thất lễ.

Nguồn : Mikagroup sưu tầm từ nhiều nguồn